Asset Publisher Asset Publisher

Back

Mystery shopper – tajemniczy klient

Mystery shopper nie będzie różnił się niczym od zwykłego klienta. Nie nosi identyfikatora, nie ujawnia się ze swoją rolą, a jego wizyta jest niespodziewana. Ankieter przychodzi do sklepu, robi zakupy i wychodzi. Jak każdy inny klient. Kim jest tajemniczy klient? W jaki sposób zarabia? Jak wygląda jego praca?

Badania prowadzone przez tajemniczych klientów to w Polsce cały czas nowość. Jednakże istnieje już na rynku wiele firm, które zajmują się realizacją tego typu badań na terenie całego kraju. Tajemniczy klient to osoba, która zostaje zatrudniona w celu zbadania poziomu jakości usługi. Najczęściej wysyłana jest do firm, które zajmują się procesem usługowym jak: restauracje, kawiarnie, supermarkety, banki, hotele itp. Badanie przeprowadzone jest z punktu widzenia klienta. Może mieć charakter bezpośredniego spotkania (np. zakupy w sklepie), rozmowy telefonicznej lub przez Internet.
Kto może zostać tajemniczym klientem? Teoretycznie każdy, bo przecież każdy z nas może być klientem sklepu spożywczego lub restauracji. Jednakże praca, jako Mystery Shopper wymaga posiadania pewnych cech i umiejętności. Liczy się spostrzegawczość (w trakcie trwania badania należy zwrócić uwagę na wiele rzeczy, które określone są w scenariuszu wizyty np. czystość na sali, dostępność produktów, schludny wygląd personelu, kultura osobista, przebieg procesu sprzedaży itp.) i dobra pamięć (otrzymaną przez pracodawców ankietę należy wypełnić po zakończeniu badania, najlepiej w domu). Mystery Shopper w ciągu wizyty w badanym miejscu musi pozostać anonimowy, "przezroczysty". Musi wtopić się w tłum, być jak każdy inny klient. Czasem należy wcielić się w daną postać np. osoby, która chce założyć konto w banku, naprawić auto itp. W tym celu przydają się również pewne zdolności aktorskie.

Żeby zostać tajemniczym klientem, należy zarejestrować się na stronie firmy, która tego typu badania oferuje. Należy podać swoje dane (np. czy posiada się prawo jazdy, samochód, dzieci itp.), nie jest to co prawda obowiązkowe, ale im więcej poda się szczegółów dotyczących własnej osoby, tym lepiej i łatwiej będzie dopasować badanie do pracownika. Nie zostanie zlecone osobie badanie np. u mechanika samochodowego, jeśli osoba nie posiada własnego auta itp.
Minusem tego zajęcia jest to, że nie można go traktować, jako jedynego źródła przychodu. Zlecenia spływają maksymalnie kilka razy w miesiącu. Uwarunkowane jest to tym, żeby audytor nie był rozpoznawalny w swoim środowisku. Jego badanie nie byłyby wiarygodne. Pracownik, który ma świadomość tego, że jest kontrolowany zachowuje się inaczej, bardziej się stara i lepiej wykonuje swoje obowiązki. Nie ma to zazwyczaj pokrycia z codziennym stanem rzeczy, który istotny jest dla osób zlecających badanie. W przypadku tajemniczego klienta - najczęstszą formą zatrudnienia jest umowa o dzieło. Pieniądze nie są duże, jednak praca ta umożliwia dorobienie sobie do kieszonkowego lub pensji. Pozwala również na zdobycie dodatkowego doświadczenia.

Autor: Anna Kasprzak, specjalista ds. programów, Centrum Edukacji i Pracy Młodzieży w Lesznie
Źródło: opracowanie własne, internet


Web Content Display Web Content Display